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MANAGEMENT CRISIS: DEL "ERROR" A LA OPORTUNIDAD
Las redes sociales han revolucionado la relación cliente-empresa. Basta con que una persona suba contenido describiendo una situación inesperada o negativa para poner “contra las cuerdas” a cualquier empresa. Dado esto, ninguna compañía está exenta a ser protagonista para bien o para mal en la web, y es por esto que deben ser capaces de gestionar la crisis de una forma efectiva y ¿por qué no? divertida. Este es el caso de EA Sports, quien pudo convertir una situación adversa en una gran oportunidad para mejorar el posicionamiento de su marca y una oportunidad para mejorar las relaciones con sus clientes.


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En agosto del 2007, Bryan Levi o más conocido como “Levitanor24” subió a YouTube un video llamado “Tiger Woods PGA 08 Jesus Shot” en donde muestra un error del vídeo juego "Tiger Woods PGA 08" en el que aparece el reconocido jugador de golf golpeando una pelota sobre el agua. El usuario hace referencia a este “glitch” como una nueva funcionalidad del juego poniendo a prueba la calidad del mismo. El vídeo fue un éxito en la web y con aproximadamente 1.287.038 reproducciones se convirtió en uno de los más visitados en su época.

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Como respuesta a esto, y un año después, la compañía EA Sports aprovecha el boom viral que este vídeo tiene y lo usa a su beneficio. Para el mes de Agosto de 2008, lanza un vídeo en respuesta titulado "Walk on the Water" en donde muestra al Tiger Woods real golpeando la pelota sobre el agua y con un amigable humor, establece que esto "no es error del vídeo juego, es solamente que Tiger Woods es así de bueno". El viral recibió aproximadamente 6.669.761 visitas, 5 veces más que el vídeo de Levitanor24.



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Con respecto a la gestión de la crisis podemos ver cómo compañías como EA Sports pueden aplicar métodos creativos a la hora de responder a su audiencia. Por una parte es importante el constante monitoreo de las redes sociales, en donde dado la facilidad de que un contenido se vuelva viral, hacen preponderante estar al tanto de lo que ocurre con la imagen, productos etc. en estas. EA Sports estuvo al tanto de lo que se comentaba en las redes sociales, en donde una simple crítica podría costarle millones de dólares. Por otro lado, está la respuesta. En primer lugar, la gestión hecha con EA Sports fue muy audaz, respondiendo directamente por el mismo canal por el cual fue objeto de burlas por parte de los diferentes users, y por otro lado con un contenido cómico, manteniendo de una u otra forma una cierta informalidad en el mensaje. Eso hace entrever varios aspectos que los clientes pueden valorar positivamente. Por un lado fortalece la imagen de marca, dado que el cliente asume que la compañía es capaz de responder personalmente a sus clientes en consecuencia de una crítica del producto. Hace ver que no importa quien sea el usuario y que realmente se preocupa por lo que estos piensen de su sus productos mejorando significativamente la fidelidad de la marca. Finalmente, refuerza el posicionamiento de la compañía, visualizándola como amigable y cercana al cliente.
Todo esto en su conjunto repercute directamente en ventas del mismo producto, de hecho, esta versión del videojuego fue una de las más vendidas en el año 2008.
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Referencias:
http://marketingaholic.com/marketing-viral-tiger-woods-y-su-jesus-shot/487/
http://sportadvert.blogspot.com.es/2012/07/ea-aprovecha-el-jesus-shoot-de-tiger.html
WSJ and Ogilvy: Social Media For Crisis Management 2009